Probleme mit Retouren?

Bei der Verbraucherzentrale häufen sich Beschwerden über Retouren, die vom Online-Shop nicht akzeptiert werden. Wuppertaler Verbraucher:innen berichten, dass Händler:innen keine Rückerstattung leisten wollen, weil Retouren defekt, unvollständig oder gar nicht angekommen seien. Schwierigkeiten gibt es auch, wenn vom Anbieter falsche Produkte geliefert wurden, die Kund:innen dann zurückschicken wollen.

Wie Verbraucher:innen nachweisen können, dass sie die Ware ordnungsgemäß verschickt haben und was bei der Lieferung falscher Produkte zu tun ist, erklärt Beraterin Ricarda Moser:

• Rücksendebedingungen prüfen

Viele Online-Shops übernehmen die Rücksendekosten und stellen sogar kostenlose Versandetiketten zur Verfügung. Grundsätzlich sind Online-Shops dazu aber nicht verpflichtet. Wenn der Online-Shop darüber in der Widerrufsbelehrung informiert hat, müssen Kund:innen die Versandkosten für die Retoure selbst tragen. Besondere Vorsicht ist geboten, wenn der Shop seinen Sitz im nicht-europäischen Ausland hat. Dann können neben den Portokosten auch zusätzliche Zollgebühren anfallen.

• Nachweise sichern
  Vor allem bei teuren Produkten sollten Verbraucher:innen Vorkehrungen treffen, um im Streitfall auf der sicheren Seite zu sein. Um gegenüber dem Online-Shop nachweisen zu können, dass die Retoure ordnungsgemäß abgeschickt wurde, können Verbraucher:innen Fotos vom Paket und dem vollständigen Inhalt machen oder das Paket unter Anwesenheit einer weiteren Person verpacken, die den Vorgang im Zweifelsfall bezeugen kann.
• Einsendebeleg aufbewahren

Bei der Abgabe der Retoure bei einem Paketdienstleister sollte in jedem Fall ein Einsendebeleg ausgestellt werden. Dieser sollte solange aufbewahrt werden, bis die Rücksendung eingetroffen ist. Geht das Paket auf dem Postweg verloren, müssen Verbraucher:innen nicht dafür aufkommen. Das Risiko tragen in diesem Fall die Verkäufer:innen.

• Falschlieferungen zurücksenden
  Immer wieder kommt es vor, dass Verbraucher:innen nicht das Produkt in einer Lieferung vorfinden, das sie bestellt haben. Wenn Betroffene dann den Kaufpreis der ursprünglich bestellten Ware zurückfordern, kann es sein, dass sich Händler:innen querstellen, weil sie die Richtigkeit der Kundenaussage anzweifeln. Daher kann es bereits vor undwährend des Öffnens eines Paketes sinnvoll sein, Nachweise zu sammeln. Erscheint das Paket unpassend, ist es beschädigt oder gibt es sogar Hinweise auf eine Manipulation, sollte das Paket schon bei Übergabe unmittelbar beim Lieferdienst beanstandet werden.