17.04.2013Buendnis Unsere Stadtwerke
Gute Noten für das Kundenforum der WSW mobil
Die Krankenquote bei den Busfahrern der WSW mobil habe in der Spitze während der Grippewelle bei 25% gelegen, bekannte Geschäftsführer Ulrich Jäger gleich zu Beginn des 24. Kundenforums freimütig. Ansonsten habe das Winterkonzept sehr gut funktioniert. Man sei ohne nennenswerte Unfälle durch den langen und harten Winter gekommen.
Seit über 10 Jahren führt die Verkehrssparte der WSW etwa 2 Mal jährlich ein Kundenforum durch. Bei dieser Veranstaltung mit jeweils etwa 30 bis 40 Kunden geht es darum, die Kundensicht kennenzulernen, Lob, Kritik und Verbesserungsvorschläge zu sammeln, sowie seitens der WSW-Verantwortlichen eine Rückmeldung zu geben. Veranstaltungsort in der vergangenen Woche war die Betriebszentrale in der Wartburgstraße. Die Kunden verteilten sich an 5 Achtertischen, an denen auch jeweils Mitarbeiter der WSW Platz nahmen. Durch die dreistündige Veranstaltung führte sehr routiniert Petra Voßebürger von der Dortmunder Agentur IKU. Neben dem Geschäftsführer der WSW standen der Leiter Betriebssteuerung, der Leiter Marketing & Vertrieb, der Leiterin Verkehrsplanung & -steuerung, der Betriebsleiter Fahrpersonal, der Schwebebahnleiter, der VSG-Chef, ein Tarifsachbearbeiter sowie der Verantwortliche für die Dienstpläne als Ansprechpartner zur Verfügung. Auf der Agenda standen diesmal die Themen Personal, Information & Kommunikation und Fahrplan.
Zwischendurch wurden mehrere Abstimmungsrunden durchgeführt. Dazu stand jedem Kunden ein Abstimmungsgerät (Note 1 bis 6) zur Verfügung, so dass die Ergebnisse immer sofort nach wenigen Sekunden ausgewertet und auf der Leinwand angezeigt werden konnten.
In der ersten Runde wurde die Lage der Bushaltestellen und die Erreichbarkeit von Zielen mit dem ÖPNV überwiegend mit gut, die Pünktlichkeit überwiegend mit befriedigend und schlechter bewertet. Dann waren alle Teilnehmer aufgefordert, Lob, Kritik und Anregungen vorzubringen. Hiervon wurde reichlich Gebrauch gemacht. So kamen Anliegen zu den Buslinien 601, 603, 617, 621, 628, 629, 630, 649 und SB 69 zur Sprache. Deutliche Kritik kam von den Lüntenbeckern, die nun für den sonntäglichen Kirchgang auf das Sammeltaxi angewiesen sind. Was bisher mit dem Abo-Ticket abgegolten war, koste nun pro Kirchgang 9,20 Euro. Ein Student brachte die äußerst mangelhafte Busverbindung zwischen dem Campus Freudenberg und dem Campus Grifflenberg zur Sprache. Alle Anliegen wurden schriftlich dokumentiert und auf einer Tafel übersichtlich sortiert. Dann waren die WSW-Experten an der Reihe, Stellung zu nehmen.
Beim Tischgespräch mit jeweils einem Patenbus- oder Schwebebahnfahrer konnten alle beliebigen Fragen angeschnitten werden. So konnte man erfahren, dass aktuell noch alle Schwebebahnfahrer bei der WSW mobil GmbH angestellt sind. Es sei jedoch die Rede davon, im Laufe des Jahres auch die ersten VSG-Fahrer auf der Schwebebahn zum Einsatz zu bringen.
Die Abstimmungsrunden zu den Leistungen des Fahrpersonals und dessen Freundlichkeit sowie die Beratungsqualität in den Vertriebsstellen brachten überwiegend die Noten gut und befriedigend. Deutlich schlechtere Bewertungen brachten Fragen nach der Informationsqualität des Internetangebots und den Störungsinformationen. Es sei eine Frechheit, so ein Teilnehmer, die bisher kostenfreie Servicerufnummer an den Haltestellen durch eine 01803er-Nummer zu ersetzen, die bis zu 42 Cent pro Minute kostet. Ein anderer Kunde bemängelte, dass man über diese „schlaue Nummer“ keine verlässlichen Auskünfte über überregionale Verbindungen erhalten könne. Die Nummernumstellung sei dem Umstand geschuldet, dass man die Auskunft nicht mehr selber anbiete, sondern gemeinsam mit anderen Verkehrsunternehmen die Dienste eines Call-Centers in Anspruch nehme. Dadurch könne man jetzt auch verlässlich rund um die Uhr telefonische Auskunft anbieten. In der Regel sollten die Call-Center-Agenten auch in der Lage sein, verlässlich standortübergreifend Auskünfte zu erteilen.
Frau Voßebürger, die mit Schwung und klaren Worten durch die knapp 3-stündige Veranstaltung geführt hatte, erhielt abschließend durchweg Top-Noten von den Teilnehmern, aber auch die Veranstaltung selbst wurde fast ausschließlich mit gut und einigen sehr gut bewertet. Das nächste Kundenforum findet am 07. November 2013 statt. Anmelden kann man sich bei Christina Büsing – die zwischendurch für einen leckeren Imbiss sorgte – unter der Telefonnummer 0202 569 3521 oder über die Homepage des Kundenforums. Wer schon vorher Anregungen, Kritik oder Beschwerden bei der WSW mobil GmbH loswerden will, wählt dafür 0202 569 5250 oder schickt eine Email an kritik.verkehr@wsw-online.de.
Im Nachgang der Veranstaltung hat das Bündnis Unsere Stadtwerke die Moderatorin Petra Voßebürger von der Dortmunder Agentur IKU um ein schriftliches Interview gebeten:
Wie lange arbeiten Sie bei den Kundenforen schon mit der WSW mobil GmbH zusammen?
Voßebürger: Schon von Anfang an. Die Auftaktveranstaltung der Kundenforen fand 2001 statt.
Hat sich das Veranstaltungsformat im Laufe der Zeit verändert? Falls ja, wie?
Der Markenkern der Kundenforen hat sich bewährt und ist über die Jahre unverändert geblieben. WSW mobil lädt interessierte Fahrgäste quasi als Berater ein, um das eigene Angebot zu optimieren und den Service zu verbessern. Zu den Standards gehören wechselnde Teilnehmer (man darf höchstens 3x teilnehmen) und wechselnde Schwerpunktthemen. An jedem Kundenforum nehmen Fachleute aus verschiedenen WSW-Betriebsbereichen teil. Darüber hinaus sind eine Protokollierung der Foren von IKU und eine schriftliche Stellungnahme von WSW mobil zu Lob, Kritik und Empfehlungen der Fahrgäste Pflicht.
Das Format ist flexibel für Sonderthemen nutzbar. Zum Beispiel haben wir im Kundenforum das Design der neuen Schwebebahnwagen thematisiert oder die Konsequenzen aus den Betriebsstörungen im harten Winter 2011/2012. Auch methodisch wurden im Laufe der Jahre neue Akzente gesetzt, z.B. Gruppenarbeitssequenzen oder mittels TED-Abfragen visualisierte Meinungsbilder.
Führen Sie mit anderen Stadtwerken ähnlich Veranstaltungen durch und falls ja, werden dort auch andere Themen als der ÖPNV bearbeitet?
Ja, IKU-Moderator/innen gestalten auch für andere ÖPNV-Unternehmen den Kundendialog nach einem vergleichbaren Muster, beispielsweise in Dortmund, Hagen, Herne und Oberhausen. Über den Themenbereich Nahverkehr hinaus wurden für Gäste der Hagener Schwimmbäder vor einiger Zeit „Bäder-Foren“ durchgeführt.
Was unterscheidet ein Kundenforum von einem Kundenbeirat wie ihn immer mehr Stadtwerke haben?
Beides hat sicherlich einen Wert. Bei den Kundenforen suchen die Verkehrsunternehmen den direkten Kontakt zu einem Querschnitt ihrer Vielfahrer. Sie haben ein offenes Ohr für die Anliegen von „Max Mustermann“ und erfahren, was ihre Fahrgäste im Mobilitätsalltag erleben, was sie schätzen und worüber sie sich ärgern. In Beiräten sind üblicherweise mehrheitlich organisierte Interessengruppen vertreten, die eher fachpolitisch an die jeweiligen Themen herangehen. Beide Modelle verbindet die Annahme, dass Angebotsqualität, Reputation und die Akzeptanz von Veränderungen steigen können, wenn man miteinander redet.
Wie sollten Stadtwerke idealerweise mit den Ergebnissen der Kundenforen umgehen?
Fair! Das bedeutet, dass ein pauschales „geht nicht“ als Reaktion auf Verbesserungsvorschläge verboten ist. Die Kunden sollten nachvollziehen können, welche Vorschläge eine Chance auf Umsetzung haben und welche nicht. Bei WSW mobil wird in einer schriftlichen Stellungnahme zu den Ergebnissen jedes Forums begründet, warum bestimmte – auch auf den ersten Blick gute – Ideen nicht oder nicht kurzfristig umgesetzt werden (können).
Wir bemühen uns, das angekündigte Protokoll der Veranstaltung und die Stellungnahme der WSW mobil ebenfalls auf unserer Homepage www.unsere-wsw.de online stellen zu können.
Weiter mit:
Danke für den ausführlichen Bericht. Ich fände es toll, wenn die WSW auch ein Kundenforum im Internet anbieten würden. Die Mailanfragen werden nämlich zu vielen Teilen nicht beantwortet, außerdem hat man bei Antworten das Gefühl, von Servicemitarbeitern mit Standardantworten abgespeist zu werden, gerade wenn man Vorschläge in Richtung Fahrplan macht. So ein Forum könnte dann nach Buslinien unterteilt sein und Anregungen/Kritik/Lob könnte direkt von den jeweilig zuständigen Mitarbeitern beantwortet werden. Mit wenig Aufwand würde so eine neue Kontaktbasis entstehen.