Damit beim Kunden ankommt, was das Marketing sich ausdenkt – Sales Service Pack verhindert das „Stille-Post-Syndrom“

Joachim Beck, Geschäftsführer von BECK UND CONSORTEN

Damit beim Kunden ankommt, was das Marketing sich ausdenkt – Sales Service Pack verhindert das „Stille-Post-Syndrom“

 Auf dem Weg zum Kunden verloren gegangen
Das Phänomen ist bekannt: Das neue Produkt ist fertig und das Marketing hat ganze Arbeit geleistet. Die Positionierung des Produktes im Markt, die Alleinstellung und die Differenzierung zum Wettbewerb, alles ist ausgetüftelt und abgestimmt. Die Kommunikation läuft an, es gibt Mailings, Flyer und vielleicht sogar eine Anzeigenkampagne. Nun gibt es erste Rückmeldungen aus dem Markt und die handelnden Personen sind ratlos: Die Kunden verstehen das Produkt nicht!

Die direkte Kommunikation wird vergessen
Die Unternehmensberatung BECK UND CONSORTEN kennt genau dieses Szenario seit vielen Jahren. Geschäftsführer Joachim Beck nennt es das „Stille Post Syndrom“:„Viele Nachrichten kommen deshalb nicht beim Kunden an, weil der wichtigste Kommunikationskanal vernachlässigt wird – der persönliche Kontakt.“. In Zusammenarbeit mit verschiedenen Kunden haben die Spezialisten für Markteinführungen nun ein Paket geschnürt, das genau diese direkte Kommunikation zwischen den eigenen Mitarbeitern und den Kunden unterstützen und steuern soll. Dabei steht der Dialog mit den Kunden im Vordergrund. Jedes Kommunikationsinstrument beinhaltet Ansätze für die Interaktion mit den Kunden. 

Standardmäßig besteht das SSP aus 4 Elementen:
–        die 2-Minuten-Nachricht um Aufmerksamkeit am Telefon oder im Aufzug zu erzeugen,
–        die Skizze, in der in 5-10 Minuten mit Stift und Phantasie Interesse für das Produkt geweckt wird (auf dem Flip-Chart oder auf einer Serviette),
–        die Präsentation, die (mehr oder weniger konventionell) auch größeren Auditorien die wichtigsten Informationen zum Produkt vermittelt,
–        der Workshop, in dem Kunden ihre Bedürfnisse artikulieren sollen.

Belastbare Aussagen als Basis
Auftakt der Zusammenarbeit ist die gemeinsame Ermittlung und Schärfung von Positionierung und Alleinstellung des Produktes. Diese Alleinstellung findet sich dann in jedem der Elemente wieder. Dabei geben sich die Wuppertaler Berater nicht mit oberflächlichen Worthülsen zufrieden, sondern fragen nach, bis die Aussagen wirklich belastbar und somit verwendbar sind.

Mitarbeiter beteiligen
Dieser gemeinsame Einstieg ist für den Erfolg des Projektes genauso wichtig, wie die abschließende Einführung der Instrumente. Im Sales-Service-Pack ist auch immer die Implementierung in Form eines eintägigen Workshops mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Auftragsgebers enthalten, denn die sollen die Instrumente ja schließlich anwenden.

Unterschiedliche Ausbaustufen für Selbermacher
Darüber hinaus wird das Sales Service Pack aber in unterschiedlichen Ausbaustufen angeboten. So entscheiden die Auftrageber selbst, welche Leistungen erbracht werden sollen und wo das Unternehmen selbst tätig werden möchte.

Einheitliche Nachrichten an die Kunden geben
Laut Beck eignet sich das Paket für erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen: „Das Sales Service Pack ist die Leitplanke für die persönliche Kommunikation, vor allem in komplizierten Fällen. Die Instrumente sind einfach, einleuchtend und sie funktionieren, deswegen werden sie auch tatsächlich verwendet. Und das auch und gerade von Mitarbeitern, die keine vordergründigen Vertriebsaufgaben haben. Mit dem Sales Service Pack können Produkte in den Vertrieb gegeben werden und beim Kunden kommen die richtigen Nachrichten an. Das ist das Ende des Stille-Post-Syndroms.“

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